Libro de reclamaciones

Tu reclamo queda registrado en el acto con un número correlativo, y ese número es la constancia de que lo dejaste.

Al correo que nos dejes te llega la hoja de reclamación en PDF, con todo lo que registraste. Guárdala: es el documento que acredita tu reclamo ante Indecopi.

Si prefieres no usar el formulario, escríbenos a POR DEFINIR con el asunto «Libro de reclamaciones» y lo registramos nosotros. Sale la misma hoja, con el mismo plazo y los mismos derechos.

El libro de reclamaciones es el registro donde los consumidores dejan constancia de un reclamo o una queja contra POR DEFINIR. Es obligatorio para todo establecimiento comercial, incluidos los que venden por internet, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Decreto Supremo 011-2011-PCM.

La diferencia importa porque cambia lo que puedes exigir después.

• Reclamo: tu disconformidad con el producto o el servicio. Un perfume que llegó equivocado, un envío que nunca apareció, un cobro que no corresponde.
• Queja: tu malestar por la atención recibida, sin que haya de por medio un problema con el producto. Un trato descortés, una respuesta que nunca llegó.

Para que podamos atenderlo sin pedirte los datos dos veces, incluye:

• Tus nombres y apellidos, documento de identidad, dirección, teléfono y correo.
• Si eres menor de edad, los datos de tu padre, madre o apoderado.
• El número del pedido y qué producto o servicio reclamas, con su monto.
• El detalle de lo que pasó, con la fecha.
• Qué esperas que hagamos al respecto.

Tenemos treinta días calendario para darte una respuesta, contados desde que registras el reclamo. Es el plazo que fija el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Ese plazo puede ampliarse una sola vez y por treinta días más, cuando hay una razón que lo justifique. Si pasa, te avisamos por correo antes de que venza y te decimos por qué.

La respuesta te llega al correo que dejaste registrado.

Dejar un reclamo acá no te obliga a esperar nuestra respuesta para acudir a Indecopi, ni es un requisito previo para hacerlo. Son dos caminos independientes y puedes usar el que prefieras.

Tampoco renuncias a ninguna otra vía legal por haber reclamado con nosotros primero.

Conservamos cada reclamo por dos años desde que se presenta, como exige la norma, y lo ponemos a disposición de Indecopi cuando lo requiera.

Los datos que dejas se usan solo para atender el reclamo, conforme a nuestra política de privacidad.